Если говорить о Москве, то, по данным консалтинговой компании Praedium, здесь расположены 34,4 тыс. гостиничных номеров, или около 200 отелей. Причем, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд". Но, увы, даже если отель имеет какую-то звездность, это может дать лишь очень размытый портрет потенциального клиента. В среднем статистика такова: бизнес-туристов – 40%, парами путешествуют 43%, одинокие мужчины – 32%, одинокие женщины - 22%.

Каждый постоялец предъявляет свои требования. Для кого-то важно наличие бизнес-центра и круглосуточный доступ в Интернет, кому-то нужна третья кровать для ребенка, кому-то - близость к аэропорту и охраняемая стоянка для автомобиля, а кому-то наличие развлекательных центров за углом. Пожелания гостя в основном зависят от цели поездки, его статуса и бюджета.
Каждый клиент понимает, что чем выгоднее расположение, чем новее, комфортней и уютнее интерьер, чем больше выбор номеров, чем длиннее список дополнительных услуг (салон красоты, трансферы, рестораны, парковка и т.д.), чем лучше служба безопасности и чем приветливей персонал, тем больше он заплатит. Приезжая в трехзвездочный отель, клиент не ожидает увидеть уровень пяти звезд, но уж если он едет в пятизвездочную гостиницу, то уровня трех звезд он как минимум не поймет. К сожалению, вопрос несоответствия российской и зарубежной «звездности» до сих пор остается открытым.

Задача на сообразительность. Для маркетолога
Составление портрета Вашего клиента – трудный и длительный технологический процесс. Основанная тенденция – переход от массового воздействия на широкую аудиторию к персонифицированному принципу. Главная цель – установление долгосрочных отношений с гостем. Чтобы он смог стать Вашим постоянным клиентом. А готовых к этому постояльцев вполне достаточно. Это лояльные клиенты, которые верны Вашему отелю, предлагаемым им услугам, нечувствительны к повышению цен и к рекламным кампаниям конкурентов. Для них приверженность своему раз и надолго сделанному выбору – залог стабильности и успеха.
Как собрать необходимые сведения о клиенте? Лучше всего спросить у него самого. Сведения о запросах клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика. Анкетирование предполагает заполнение при заселении или в течение проживания бланка с четко продуманными вопросами, на которые гостю предлагают ответить.
Проблема в том, что постояльцы не всегда отвечают на все вопросы анкеты, а порой отказываются заполнять ее вообще, объясняя это нехваткой времени или усталостью. Поэтому предложение заполнить анкету должно быть как можно более ненавязчивым, чтобы клиент не чувствовал давление и, как следствие, психологический дискомфорт. Личное общение происходит по телефону или при регистрации на ресепшн. Администрация отеля может организовывать бесплатные завтраки или коктейли, чтобы пообщаться с клиентами лично в неформальной обстановке.
По итогам исследований маркетологи создают клиентскую базу. В ней хранится информация о госте, и если он приезжает к Вам еще раз, для заселения или бронирования ему достаточно назвать свои имя и фамилию. Когда база становится достаточно большой, ее начинают сегментировать – учитывается пол, возраст, семейное положение, доход, территория основного проживания, возраст и т.п.
Благодаря анализу базы можно оценить востребованность номеров и основных или дополнительных услуг, о наличии которых, кстати, нужно обязательно информировать. В свою очередь, Вы также поддерживаете дружеские отношения с клиентом скидками или поощрениями: бесплатным проживанием в течение нескольких ночей и дополнительными услугами, апгрейдом (предоставлением номера высшей категории), разнообразными подарками и бонусами. База также сохраняет все данные о проживании, номер карточки программы, напомнит, что надо поздравить гостя с каким-либо событием или отправить ему специальное предложение.

Встречают по одежке
На что первым делом обращает внимание человек, приехавший в отель? Конечно, на интерьер и общий внешний вид гостиницы. Самое главное при подборе мебели – представлять себе типичного клиента конкретной гостиницы. Отдавая свои деньги, он хочет получить то, что соответствует его опыту проживания в отелях. И здесь очень важно сделать так, чтобы ни его умственные, ни психологические, ни эмоциональные раздражители не сработали отрицательно. Вашему гостю должно быть комфортно! (И это касается не только мебели).
О стандартном наборе мебели для недорогих гостиниц мы говорили в одном из последних номеров, сейчас же попробуем понять, в каком интерьере хочет жить клиент де-люксовых отелей.
«Люксовые клиенты» - люди удачливые, они любят роскошь и не привыкли в чем-либо себе отказывать. Это, как правило, европейские и американские туристы, топ-менеджеры из регионов, из-за рубежа. Они потенциально готовы к необычным ходам: не кафельный санузел, а настоящая ванная комната, не мрамор и гранит, а обои и картины на стенах. Любопытный факт: 95% клиентов принимают душ и только 5% - ванну. Новаторство заложено в психологии этих людей – они привычно окружают себя новыми, необычными вещами. Огромные залы, блестяще оформленные парадные лестницы и в то же время уютные номера со всеми новейшими технологиями и небольшие холлы для переговоров – все это отвечает внутреннему пространству клиента.
Однако, люди в гостинице останавливаются самые разные: одни любят уединение и покой, другие – общение и активность. Поэтому чем шире предлагаемый «ассортимент» номеров, тем лучше. Ведь чем больше клиент получит вдохновения и удовольствия от того, как Вы о нем позаботились, тем выше вероятность его возвращения к Вам.

Безусловно, не стоит экономить на системе безопасности в Вашем отеле, она должна быть эффективной. Но как сообщить клиенту о скрытой видеосъемке? С одной стороны, можно не предупреждать клиента о ней вообще, тогда он, как будто, будет чувствовать себя более расслабленно и комфортно. С другой стороны, понятно, что отель без системы безопасности обойтись не может, а значит, камеры есть, но где?
И тогда они начинают мерещиться везде, вызывая у гостя повышенную раздражительность и мнительность, и полноценный отдых становится невозможным. Поэтому разумнее будет предупреждать Вашего клиента о том, что видеонаблюдение ведется, но только в публичных местах, а его частная жизнь остается его личным делом. В целом реакция постояльцев на открыто установленные системы наблюдения лучше, чем на скрытые. Таким образом, Вы можете заранее продумать, как сделать отдых Вашего гостя более комфортным.
Даже если вы наведете внешний «лоск», у клиента все равно могут возникнуть вопросы и претензии. Среди наиболее частых жалоб постояльцев отелей (в порядке убывания): недостаточно внимательное отношение персонала; неготовность номера к заселению; невыполнение обязательств по бронированию номера; отсутствие ощущения безопасности в отеле в целом и в номере, в частности; некомфортная температура в номере; повышенный уровень шума; сигаретный дым в помещениях; высокие цены; медленное обслуживание. Заметьте, что здесь нет претензий ни к мебели, ни к еде, ни к доступным в отеле услугам. Казалось бы, что же им еще нужно, этим «понаехавшим»? Как показало исследование американской компании «J.D. Power and Associates», это не современная мебель, не бесплатный Wi-Fi, не удобная кровать и даже не выгодное расположение. Спокойствие и хороший сервис – вот, что нужно туристам от отелей.
К сожалению, именно по причине некачественного сервиса российских клиентов в московских гостиницах останавливается в два с половиной раза больше, чем иностранных гостей. По официальной статистике, в прошлом году турпоток из-за рубежа снизился более чем на 16%, а по экспертным оценкам — на все 25%.

Сервис в центре
По аналогии со старым добрым детским правилом, гостиничное правило гласит: «гостей следует обслуживать так, как вы бы хотели, чтобы обслужили вас». Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента, но при этом не «наступать на горло» концепции отеля. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется в «ненавязчивом» сервисе. Помните, что Вы продаете прежде всего впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. При этом один раз принятые стандарты лучше не менять, потому что постоянные клиенты хотят приезжать в известные им условия. Вне зависимости от звездности отеля, персонал должен обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе, быть коммуникабельным, доброжелательным, компетентным, инициативным, активным, внимательным, пунктуальным, точным, стрессоустойчивым, терпеливым… идеальным! Будьте уверены, что безупречное обслуживание – это 90% успеха. Когда гость ощущает себя в теплой дружественной обстановке, он вероятнее всего вернется к Вам опять.

Обмануть ожидания гостя для отельера – не просто стресс для клиента, это профессиональное преступление. Приезжая в гостиницу 3-4*, он рассчитывает увидеть следующее: в санузле – туалетный набор, фен, несколько полотенец, средство для чистки обуви; прямой телефон в номере, ТВ с дистанционным управлением; информационную службу ориентации в неизвестном городе; бесплатную услугу по побудке гостей (в ней нуждается около 40% клиентов); круглосуточную службу подачи питания в номер (room-service); фитнесс-центр, бассейн; коктейль-бар, помимо ресторана; место для стоянки автомобилей клиента; прачечную и химчистку. Много хотят такие гости или мало – судить Вам. Но, не найдя чего-то одного из этого перечня, клиент будет иметь право на претензии.
За последние несколько лет постояльцы в качестве дополнительных услуг захотели Spa и бассейн, полы с подогревом, беспроводной высокоскоростной Интернет, бесплатный завтрак и экран телевизора более 28 дюймов. Сегодня существует практика сотрудничества с редакциями иностранных СМИ: отель подписывается на рассылку новых номеров по электронной почте, затем распечатывает их, и иностранные гости получают с утра свежую прессу. Известны случаи организации Интернет-классов, помимо уже существующего доступа из номера. Также предоставляются бесплатные шатлы из центра города до аэропорта и обратно или платные маршруты до ключевых точек города. В некоторых номерах устанавливаются мобильные телефоны, действующие в радиусе гостиницы. Все это уже давно не воспринимается гостями как что-то невероятное – теперь это необходимые для полноценной жизнедеятельности клиента услуги.
А вот запросы клиентов де-люксовых отелей куда экстравагантнее. Но и здесь есть свои стандарты: вдобавок к перечню услуг 3-4* гостиниц - мини-бар (35% гостей интересуются его содержимым сразу же при заселении в номер), бизнес-центр; подготовка кровати ко сну; персональный слуга для гардероба и т.п. Целевая аудитория номеров класса «люкс» – высокопоставленные чиновники и дипломаты, топ-менеджеры и звезды шоу-бизнеса. Отсюда просьбы лимузина к входу и личного дворецкого, шоппера, шеф-повара или «банного сомелье», уход за домашними животными вплоть до выделения отдельного номера и т.д. Поэтому задача де-люксового отельера несколько проще: ему не обязательно высчитывать желания потенциального клиента путем анкетирования или личных бесед…
Достаточно быть готовым... ко всему.