Кто-то считает, что для того чтобы стать управляющим гостиницы достаточно высшего образования….кто-то едет в Швейцарию учиться этой профессии, а есть такие люди кому гостеприимство дано свыше.

Татьяна Викторовна Щенникова считает, что стать управляющим шести гостиниц компании Nevsky Hotels Group ей помогла любовь к своему делу.

- Татьяна Викторовна, расскажите нам немного о себе и о том, какое необходимо образование и опыт работы для эффективного управления большим штатом сотрудников в гостинице?

Работу в гостинице я выбрала осознанно и к этому долго шла. Еще в школе, в журнале "Новый мир", я прочла произведение Ирины Грековой (Елена Вентцель) "Хозяйка гостиницы", которое произвело на меня неизгладимое впечатление. Вот с того момента я и стала мечтать о работе в гостинице! Но времена были другие. Гостиниц было мало. Работали там только "свои" люди, принимали только по рекомендации, работали до глубокой старости и на свое место приводили детей. Возможно, кому-то везло больше или я плохо хотела попасть на работу в гостиницу.

В Санкт-Петербург я приехала в 1985 году из Западной Белоруссии. Первая моя работа в Ленинграде была в Ленинском райкоме комсомола. Я с чувством огромной благодарности вспоминаю людей, которые оказали мне моральную поддержку и создали хорошую атмосферу на работе, научив меня, тогда еще совсем молоденькой, многим полезным вещам в жизни. И, прежде всего, закрепили во мне навык  активной жизненной позиции. Образование на тот момент у меня было только педагогическое. Потом были всевозможные курсы: по делопроизводству, по управлению, курсы по обучению профессии коммерческого директора, курсы "технологии и управления в гостинице и ресторане" и наконец, в 2000 году успешно окончила обучение в Северо-Западной академии государственной службы. В 2007 году защитила диссертацию на тему "Развитие системы управление в сфере услуг". Вот, пожалуй, и все -  с образованием.  

Теперь об опыте: жизненном и опыте работы. Жизненный опыт позволяет мне иметь твердое убеждение, что не такие уж разные эти два понятия. Когда начинаешь анализировать прожитый промежуток времени, понимаешь, что не бывает случайностей в этой жизни, и любому человеку много раз предоставляется возможность реализовать себя, осуществить  свою мечту. Все зависит, прежде всего, от себя самого! В недавнем прошлом, читая подобные высказывания, я ощущала лишь прилив раздражительности на человека, думающего подобным образом. Что изменилось сейчас? По большому счету не много. Просто стала глубже и чаще анализировать свои поступки и поведение, с некой долей суеверия относиться к каким-то событиям, более чутко оценивать каждую ситуацию. Я всегда и везде, во всех сферах жизни была активной, никогда не оставалась в стороне от жизни и принимала в ней самое активное участие. Вот ответ на вопрос об уровне образования, мотивации в выборе профессии и морально-волевых качествах человека, берущегося управлять другими.   

Если человек умеет организовать СЕБЯ,  окружающих его людей, то дальнейшее количество управляемых людей значения не имеет. Так или иначе, ты строишь систему управления, на кого-то полагаясь больше, на кого-то меньше, определяя в процессе знакомства и первых шагов совместной работы с новым работником,  его способности. Самое основное, довести до подчиненных, что МЫ делаем общее дело и каждый должен быть участником этого процесса, а не сторонним наблюдателем. 

- Какой должен быть сервис в гостинице три звезды и какие требования Вы предъявляете при подборе персонала?

В гостинице, в принципе, могут работать и чувствовать себя комфортно лишь добросовестные, понимающие и трудолюбивые люди. В данном случае, уместно выражение: хороший человек - это профессия. Естественно, это не относится ко всем должностям. Отсюда и понятие сервиса. Я бы не заостряла внимание на том, каким должен быть сервис в гостинице "три звезды". Для меня есть лишь одно понятие сервиса - "безупречный"! Для любых звезд.

Мебель, аксессуары в ванной комнате, шторы, покрывала, отделочные материалы в номере могут быть среднего класса и, соответственно, средняя стоимость проживания. Но качество и стирка белья,  уборка номера, удобство и доступность информации в номере - все это не должно ни в какой мере влиять на категорию номера и гостиницы. В современном мире, а в нашем городе особенно, это должно быть нормой: чистые магазины, аккуратные автобусные остановки, мощеные тротуары без единой бумажки и т. д. А уж средства размещения максимально удобные и комфортные - такие, которые должны нравиться даже придирчивому туристу. Отсюда и требования к персоналу.  Мои требования к работникам гостиницы едино высоки для всех. Но, прежде всего, самые строгие требования, я предъявляю к администраторам, т.е. непосредственно к тем людям, которые практически первыми встречают гостей. От общения с администраторами и зависит,  в основном, впечатление от гостиницы. К администраторам есть целый перечень требований, предъявляемых нашей организацией, мы стараемся их придерживаться. Если коротко, то это: высокие требования к внешнему виду,  знание необходимых для работы программ, кассы, иностранного языка, наличие интеллекта, коммуникабельность и пр. 

В малых отелях есть дополнительная для гостиничного дела должность - портье. У нас - это люди, которые имеют промежуточный ранг  между администраторами и горничными. Они, как и горничные, занимаются уборкой номеров, следят за порядком в холлах и коридорах, провожают гостей в номер. Как администраторы, они должны обладать определенной информацией (знание города, предлагаемые отелем услуги, организация  транспортных услуг, обязательно быть в курсе основных культурных и городских событий и пр.). Горничные же занимаются уборкой номеров и контролем  качества стирки и состояния белья. Поэтому требования мои к портье и горничным несколько иные.

- Кто для Вас - гостиничный работник?

Трудолюбие, ответственность, практичность, и доброта. Такими качествами первоначально должен обладать работник гостиничного дела. Всему остальному, при желании работать, можно научиться. Правильный подбор коллектива и создает ту атмосферу, тот благоприятный психологический климат, о котором так много говорят в организациях и не всегда, к сожалению, что-нибудь делают для этого. К должностным инструкциям, к памяткам, к приему новых сотрудников я отношусь серьезно. Все разрабатывалось не для того, что "так положено" или имеется в других отелях. Документы создавались мною и моими подчиненными применительно к нашей организации,  к каждому объекту дополнялись и уточнялись.

Возможно, это нескромно, но лучшего подбора рабочей документации для малых отелей я не встречала. А вот то, что предлагается в последнее время одними и теми же людьми, часто мелькающими в прессе, среди профессионалов вызывает лишь улыбку. Истинные понятия, стары как мир. Руководитель может себя зарекомендовать только грамотной работой, пониманием того, что делает, справедливостью к подчиненным и личным примером.

- Считается, что руководитель не может себе позволить допустить панибратские отношения с сотрудниками, но во многих малых отелях из-за того, что коллектив небольшой, нарушается грань между руководителем и работником. Какие у Вас отношения с коллективом: есть ли у вас любимчики, считаете ли Вы свой трудовой коллектив - "большой семьей"?

Можно занимать любую должность, быть хозяином большого бизнеса, каждый день давать интервью в газетах, на телевидении и по радио, но это не изменит отношения к тебе работников. Уважение сотрудников не завоевать ни толстым кошельком, ни названием занимаемой должности. Поэтому я не боюсь панибратства с сотрудниками. Я не оцениваю человека по меркам должности. Любой мой сотрудник знает: я вникну в любую ситуацию, помогу выйти из любого трудного положения, если в моих силах, но не приму наплевательского отношения к работе, равнодушия, когда у человека нет гордости за организацию, в которой он работает. При приеме на работу, я стараюсь довести  до человека  все плюсы и минусы будущей работы, никого не вводя в заблуждение, но и в свою очередь прошу кандидата подумать и взвесить свое решение, дабы это не было устройством на работу, чтобы перебиться месяц-другой. Мы не перевалочная база, а серьезная организация, на сегодняшний день, возможно, единственная в своем роде, обучающая реальной работе в малых отелях. Хочется посвящать свое время тем, кто заинтересован в работе в гостинице, а не случайным людям. Я уже говорила выше, что  в своей работе опираюсь на кого-то больше, на кого-то меньше, но это не влияет на мое общее отношение к человеку, как подчиненному мне работнику. Сотрудников много, основных помощников - шесть. Это "костяк" организации. Не могу сказать кто из них любимчик, а кто - нет. Здесь уместно сравнение с большой семьей. Матери трудно сказать, какой из ее детей лучше и дороже сердцу. Когда-то это были  молодые студенты без опыта работы. Сейчас эти девушки - специалисты довольно высокого класса, профессионалы своего дела, люди, на которых  я могу рассчитывать.

Естественно, все они разные, у каждой свое видение той или иной проблемы, но нас объединяет общее дело и общие требования к  сотрудникам. В западных компаниях специалисты следят за "здоровьем" корпоративного духа. Но, подобный стиль управления персоналом чужд нашему, российскому менталитету. Насильно привитый образ мышления не даст ожидаемых результатов. Заграничный стиль управления, это как огромная мясорубка - кто выдержал, кого не перемололи и заметили, тому возможно, повезло. Я не приемлю, в принципе, западный стиль управления. Мы -  другие люди,  со своим особым отношением к жизни, люди, имеющие свое мнение по любому вопросу. И я горжусь нашей страной, нашими душевно щедрыми людьми, нашими традициями и богатейшей культурой. Учиться нужно у нас, а не копировать слепо Запад! Несомненно, что-то выдающееся, интересное можно перенимать, но только хорошее, а не все подряд.

- В гостиничном бизнесе довольно низкий уровень заработных плат и зачастую люди начинают "халтурить" на работе или воровать. Как Вы с этим боритесь?

Работать в гостинице сложно, но интересно, это мое мнение. Поэтому, когда встает вопрос о размере заработной платы, я объясняю сотрудникам, что каждая работа имеет свою цену. Человек должен понимать из чего складывается его заработок. Горничные, по статистике, получают от шести до двенадцати тысяч рублей (в зависимости от нагрузки) в месяц. При этом убирают, в среднем 14 номеров. Эта работа стоит этих денег. Ведь еще есть оплаченные медосмотры, налоги, питание, форма, премии, отпуск и пр. Ведь все это не сыплется с неба. Человек при устройстве на работу понимает, сколько он будет зарабатывать, и какой будет осуществляться контроль за качеством его работы.  Поэтому, «халтурить» на работе, в нашей гостинице не получается. Ежедневно проводятся проверки на качество уборки номеров, анкеты, разложенные нами  во всех номерах и отзывы в них наших гостей, позволяют оперативно принимать меры, если что-то не так.

- Говорят, что Управляющий не имеет право показывать свои негативные эмоции и переживания и всегда своим внешним видом и поведением должен давать пример сотрудникам. Согласны ли Вы с этим?

Человеку сложно поддерживать внешнюю форму, доброжелательную манеру поведения при общении с людьми, если что-то не ладится в работе или дома. Это, прежде всего, относится к административному управлению.

Если раньше целые институты разрабатывали систему нагрузок, учитывали, какое количество времени человек может потратить на ту или иную работу, то сейчас все просто: кто тянет, того и запрягают. Мне кажется, что каждый руководитель пользуется этой системой. Самую ответственную работу не хочется лишний раз доверять не вполне ответственному человеку, вот и получается просто: у кого получается, у того и загрузка огромная. Особенно разрушительно для хорошего морального климата в коллективе - негативное поведение руководителя. Эмоции нужно уметь сдерживать. Для меня это всегда остается проблемой. Я бываю достаточно резкой, но не было ни одного раза, когда я об этом не пожалела. Можно руководить методом "кнута и пряника", но эмоционально все должно выглядеть достойно. В этом деле важно старание. Если человек этого не понимает, не борется со своим настроением, не предпринимает ничего, чтобы изменить обстоятельства, ему  будет сложно работать в гостинице. А с гостями это вообще не пройдет. Администраторы (все до единого) на смене  должны быть в прекрасном расположении духа, приветливо улыбаться, должны быть расположены для общения.

- Я считаю, что в гостиничном бизнесе, главным для гостя является качество сервиса и отзывчивость персонала, именно это влияет на желание гостя вернуться, а, как известно дешевле удержать старого клиента, чем найти нового. А как считаете Вы?

Постоянные клиенты - это показатель нашей работы в целом. К сожалению, не все сотрудники понимают значимость работы с постоянными клиентами. Поздравления с Днем рождения, с праздником, карта скидок не просто дает нам постоянных гостей, эта работа позволяет получить нам дополнительных клиентов по их рекомендации. Внимание приятно всем, а гостям особенно. Они уехали, а мы о них помним. 

Самое главное, на что я хотела бы обратить внимание, так это на наш гостиничный бизнес в Санкт-Петербурге. До 80 % из всех приезжающих в Россию стремятся посетить наш город. Мы имеем огромный потенциал и в культурном наследии и в людских ресурсах. И должны занять достойное место в этом бизнесе, и не "жаться" в маленькой нише! Вот здесь мы и может сравниться с Западом по притоку инвестиций в город, по собранным налогам, по количеству рабочих мест в гостиничной отрасли. Я мечтаю дожить до того времени, когда в нашем городе будет открыт учебный  гостиничный комплекс самой высокой категории. Еще я надеюсь, что данное учреждение будет принадлежать городу, в котором будут учить  достойным образом профессиям и чтобы весь мир знал и учился у нас. Ведь с гостеприимством рождаются, это дар, который русским людям достался свыше и в большем объеме, чем другим народам.

 А.К. - специально для ProHotel