24 апреля в недавно открывшемся отеле «Domina Prestige St. Petersburg» состоялся круглый стол «Сервис по-советски или по-европейски? Качество гостиничного и ресторанного сервиса в Санкт-Петербурге». На этом мероприятии обсуждали состояние гостиничного рынка Санкт-Петербурга. Основное внимание участники уделили проблеме кадров в гостиничной и ресторанной сфере, а также вопросу стандартизации услуг в данных отраслях.

В качестве модератора мероприятия выступил Михаил Спичка, известный радио- и тележурналист, лауреат премии «Люди нашего города» в номинации «Лучшая телепередача о культуре» и специальной премии конкурса «Золотое перо» в номинации «За безупречный вкус». Кроме него во встрече приняли участие ведущие эксперты в области предоставления услуг гостеприимства. Среди них был Блейк Андерсон-Бунц – генеральный управляющий «Domina Prestige St. Petersburg», Дмитрий Иванов – председатель совета директоров гостиничного холдинга «АВРОРА Хоспиталити Груп», Вальтер Шпалтенштайн – представитель швейцарско-американской бизнес-школы в индустрии сервиса SWISSAM, Анета Коробкина – руководитель отдела по обучению и контролю качества «Corinthia Hotel St Petersburg», а также другие специалисты данной отрасли.

Открыл мероприятие Михаил Спичка, который поприветствовал всех собравшихся, а также представил экспертов отрасли гостеприимства. Он отметил важность такой встречи, ведь здесь можно будет поделиться опытом, а также совместными усилиями решить уже давно наболевшие вопросы, которые существуют на гостиничном и ресторанном рынке Санкт-Петербурга и России. После него слово взял генеральный управляющий «Domina Prestige St. Petersburg» господин Блейк Андерсон-Бунц. Он рассказал, как совсем недавно лицом к лицу столкнулся с множеством проблем, когда занимался открытием гостиницы, которой управляет в данное время.  Господин Андерсон-Бунц работал во многих гостиницах и имеет большой опыт в управлении подобными объектами. Причем его опыт не ограничивается одной страной: свою карьеру он начал  в Норвегии в гостинице «Radisson SAS Scandinavian Hotel». После этого работал в гостиницах Radisson SAS в Бельгии, Ирландии. Он также занимал должность руководителя службы приема и размещения в «Radisson SAS Alkon Hotel» в Праге. Вскоре после этого он начал работу  на территории Российской Федерации, в частности в качестве генерального менеджера  отеля «Anderson»  в Санкт-Петербурге, исполнительного помощника директора в гостинице «Radisson SAS», после чего был переведен на должность генерального директора и регионального директора по России, странам СНГ, Балтики и Финляндии. А уже с 2010 года и по настоящее время Блейк Андерсон-Бунц является генеральным директором «M’ISTRA’L   отель & SPA». По его словам, большой опыт работы в разных странах позволяет ему сравнивать менталитет жителей различных регионов и выделять основные принципы работы с персоналом, которые помогут сделать обслуживание в гостиницах более эффективным.

Он выделил три основных направления, которым нужно следовать руководству гостиниц в работе с персоналом. Первое – это налаживание хороших взаимоотношений с сотрудниками. В хорошей и благоприятной дружественной атмосфере сотрудник любого заведения, несомненно, будет работать намного лучше. Конечно, нельзя доводить такие отношения до панибратства, но некоторая доля дружественной атмосферы все же должна присутствовать. Второе, что нужно сделать, это обеспечить хорошие условия для сотрудников объекта гостеприимства. Речь идет не только о заработной плате, которая является достаточно серьезной мотивацией, но также и об обеспечении необходимой нормальной  обстановки для работы. Очень важным, по словам господина Блейка, является выполнение обязательств руководством компании перед сотрудниками, ведь в противном случае они рискуют получить некоторые проблемы с персоналом, вплоть до его потери. Но самым важным направлением является мотивация персонала работать хорошо и развиваться. Многие считают, что самая главная мотивация – это заработная плата. Да, с одной стороны, это так. Но на самом деле – это временный мотиватор. Ведь человек со временем привыкает к своему уровню дохода и просто денег ему становится мало. В таком случае сотрудники либо теряют интерес к работе и выполняют ее не достаточно качественно или безо всякого энтузиазма, либо стараются как-нибудь развиваться или расти профессионально.  Для работодателя очень важной задачей является обеспечить сотрудников не только справедливой оплатой труда, но также и заинтересовать в профессиональном развитии каждого работника и дать возможность реализовать свой потенциал.

Блейк Андерсон-Бунц на своем выступлении сообщил также, что на сегодняшний день наблюдается дефицит гостиничного персонала, с которым он и гостиница «Domina Prestige St. Petersburg» столкнулись в процессе открытия заведения. Всего в отель необходимо было набрать 82 человека обслуживающего персонала, были установлены сроки для этого. Но, как оказалось, действительно хороших работников, а тем более с достаточным опытом работы, найти на территории Санкт-Петербурга не просто. По его словам, выполнить этот план удалось практически в последний момент. Что же касается менеджмента и других руководителей, то на российском гостиничном рынке ситуация вообще довольно критична. В качестве примера господин Блейк рассказал о поисках помощника главного бухгалтера в новую гостиницу. Компанией были объявлены требования к кандидату, согласно которым он должен был иметь не только соответственное образование, но также и опыт работы в течение  4-5 лет в гостинице. Как оказалось, в России сотрудников, соответствующих таким требованиям, просто не оказалось. Поэтому пришлось нанимать специалиста из другой страны, в которой дела на гостиничном рынке обстоят несколько лучше.

Управляющий гостиницей «Domina Prestige St. Petersburg» заявил также, что некоторые сотрудники, например горничные, просто не хотят работать, то есть у них есть желание получать заработную плату, но при этом много трудиться они не намереваются. Упомянул он и студентов, которые приходят работать в отели после учебных заведений или во время учебы. По его словам, многие такие претенденты имеют достаточно хорошую теоритическую подготовку, но на практике, как правило, сделать просто ничего не могут, ведь теория и практика на образовательном гостиничном рынке России очень расходятся. Необходимо создавать специализированные школы и образовательные центры, в которых в процессе обучения будет уделяться должное внимание как теории, так и практике.

В конце своего выступления господин Блейк Андерсон-Бунц еще раз обратил внимание на мотивацию обслуживающего персонала. По его мнению, очень мало менеджеров на российском гостиничном рынке, которые могут в достаточной степени мотивировать сотрудников для хорошей работы. Необходимо показать сотрудникам, которые работают в сфере обслуживания, что работа в гостиничной отрасли интересна и достаточно перспективна – это одна из основных задач менеджмента в работе с сотрудниками.

После господина Блейка, слово было передано Дмитрию Иванову, который является генеральным директором «АВРОРА Хоспиталити Груп». Его опыт в гостиничном хозяйстве тоже достаточно богат.  Он работал директором по продажам и маркетингу в сети отелей, управляющим загородным гостиничным комплексом, генеральным директором гостиничной консалтинговой компании. Все это позволило ему приобрести серьезные навыки и высокий уровень профессионализма в области продаж, маркетинга и выведения на гостиничный рынок новых объектов. Его речь была богата довольно экспрессивными и шуточными выражениями, которые придавали обстановке на этой встрече некоторый оттенок непринужденности.  Им также было замечено, что разрыв между теорией и практикой среди студентов учебных заведений России достаточно большой. А многие молодые специалисты приходят с завышенными требованиями. Они хотят больших зарплат, но в свою очередь не могут предложить достаточного уровня профессионализма. Дмитрий Иванов сказал, что готов заплатить молодому сотруднику хоть миллион, если тот сможет заработать ему больше.

По природе своей деятельности господин Иванов оказывает услуги по консалтингу в отелях. И, как он считает, очень часто большая проблема в гостиничной сфере кроется в самих собственниках. Например, во время консультирования владельцев гостиницы, как им лучше открыться, какие работы необходимо для этого сделать, как правильно подбирать сотрудников, многие из них делают все наперекор профессиональным консультантам. Они начинают твердить что лучше, а что нет. Тогда встает вопрос о том, зачем они нанимают профессионалов в области консалтинговых услуг, если не следуют их советам и делают все по-своему, вследствие чего, как правило, такие гостиницы либо закрываются, либо работают со значительными убытками. Дмитрий Иванов также обратил внимание, что на российском гостиничном рынке очень остро стоит проблема с профессиональным обслуживающим персоналом.  Мотивация сотрудников в заведениях гостеприимства – это основная задача опытного и успешного менеджера в гостиничном хозяйстве. Но каждый управленец видит это по-своему. Например, в своем бизнесе, господин Иванов первое время, это примерно 3 месяца, платит своим сотрудникам на 10 – 15% больше, чем на рынке. Также достаточно важным моментом, особенно в небольших заведениях, является личный контакт с сотрудниками. С работниками своей организации он поддерживает такой контакт, благодаря чему практически все члены коллектива чувствуют себя частью единого целого, а работодатель видит состояние сотрудников и сможет предупредить многие неприятности, связанные с их работой.  Успешный менеджмент – это способность вызвать желание у работников не просто трудится, а трудится хорошо.

На встрече присутствовал также и представитель швейцарско-американской бизнес-школы в индустрии сервиса SWISSAM Вальтер Шпалтенштайн.  На сегодняшний день он занимает должность ректора этой школы. Он сообщил, что она работает уже во многих странах и достаточно успешно обучает специалистов в сфере гостеприимства. В России, к сожалению, подобных заведений просто нет. Речь идет именно о заведениях с такой программой. Программа обучения в школе SWISSAM предусматривает не только предоставление теории высокого уровня, но также и практики, в том числе и в ведущих заведениях мира. Именно такое построение учебного процесса, при котором половина времени обучения уделяется теоритической подготовке, а половина практике, делает обучение очень эффективным и выделяет эту школу среди ей подобных. На вопрос из зала: «Есть ли конкуренты  у школы SWISSAM на территории Санкт-Петербурга?» господин Шпалтенштайн ответил, что пока на рынке гостиничного образования они единственные в своем роде. Он напомнил, что открытие подобных образовательных центров сегодня очень важно, ведь согласно статистике, каждый девятый работающий человек занят именно в гостиничном хозяйстве. Также большим преимуществом для студентов, которые будут обучаться в этой школе гостеприимства, является возможность прохождения стажировки в отелях Европы и Америки. Кроме того, обучение проводится на английском языке. А для учащихся, которые знают английский не достаточно хорошо, в первое время будет предоставлен переводчик. Господин  Шпалтенштайн пригласил всех присутствующих посетить их школу во время проведения Дня открытых дверей, который состоится 15 мая. Там можно будет не только посмотреть само заведение, но также и пообщаться с преподавателями.

Говорили на встрече и о необходимости стандартизации гостеприимства. Специально для этого приготовила презентацию Анета Коробкина – руководитель отдела по обучению и контролю качества  «Corinthia Hotel St. Petersburg».  Госпожа Коробкина обладает десятилетним опытом в сфере гостеприимства. Она работала в заведениях многих стран, таких как Россия, США, Швейцария, Турция, Греция, Македония и Индия. Очень важным критерием, который формирует мнение о гостинице у клиентов, является уровень сервиса, который оказывает персонал отелей. Для того чтобы  сотрудники оказывали безукоризненного качества услуги, необходимо разработать стандарты обслуживания. Для этого нужно ответить себе на несколько вопросов: кто мы, во что мы верим, какие цели мы перед собой ставим, как достичь этих целей? Ответив на эти вопросы, можно определить стандарты и руководствоваться ими в дальнейшей работе.  Госпожа Коробкина рассказала о необходимости соблюдения некоторых правил для того, чтобы эти стандарты эффективно работали. Во-первых, необходимо проводить постоянные тренинги с персоналом.  При этом нужно обращать внимание не только на закрепление, но и на развитие новых навыков в работе. Очень действенными являются также индивидуальные тренинги, во время которых осуществляется процесс обучения стандартам с личным подходом к каждому. Очень интересными являются кросс-тренинги. Они заключаются в том, что сотрудники разных отделов заведения непосредственно участвуют в работе друг друга. Таким образом, они относятся с большим пониманием к труду сотрудников, а также могут представлять процесс работы комплексно, что поможет оптимизировать время на выполнение своей работы. Самыми любимыми для Анеты Коробкиной, как она сказала, являются различные ролевые игры, во время которых обучающую ситуацию можно приблизить  к максимальной реалистичности.  Кроме комплекса тренингов необходимо постоянно проводить мониторинг действия внедренных стандартов. Для этого очень важно учитывать отзывы клиентов, получать отчеты от сотрудников, также можно воспользоваться программой «Тайный покупатель» и многими другими приемами. Мониторинг позволяет понять, какие стандарты не выполняются, в чем заключаются причины их невыполнения, какие из них необходимо поменять и так далее. Также не стоит забывать и об обратной связи менеджмента с обслуживающим персоналом. Анета Коробкина обратила внимание на то, что сотрудников необходимо поощрять за хорошо выполненную работу. И речь идет не только о простой благодарности, но и о денежном вознаграждении или каких-либо подарках. В свою очередь необходимо разобраться с причинами, по которым сотрудники неудовлетворительно выполняют свои обязанности. По ее словам, координацией внедрения стандартов должен заниматься генеральный менеджер заведения, а  отдел кадров и начальники отделов под его руководством должны проводить такие работы непосредственно с персоналом.

Анета Коробкина заявила, что внедрение таких стандартов может стоить достаточно дорого, но игнорирование их выполнения может стоить намного дороже. Ведь снижение уровня сервиса, несомненно, приведет к снижению количества клиентов, что, в свою очередь, станет причиной уменьшения прибыли или даже банкротства предприятия.

После выступления основных участников встречи был проведен кофе-брейк, в ходе которого можно было в непринужденной обстановке пообщаться с ведущими экспертами гостиничного рынка, задать интересующие вопросы, а также просто побеседовать на самые разные темы. Организаторы этого мероприятия отметили высокий уровень профессионализма специалистов – участников круглого стола. Они считают, что то, что сегодня поднимаются подобные темы среди профессионалов в сфере гостеприимства и то, что для решения проблемных вопросов в этой области прилагаются совместные усилия отельеров, является большим шагом в построении гостиничной индустрии нового уровня, который предусматривает достижение более высокого профессионального уровня.