Анализ поведения потребителя в современных условиях при выборе гостиницы показал, что тенденции и традиционные схемы в большинстве своем в настоящий момент не актуальны. Ключевые факторы маркетинга должны базироваться на следующих выводах из исследований иностранных маркетологов:

• снижение цен как кратковременный фактор привлечения клиентов не работает;

• следует продавать впечатление, а не номер;

• 90% решений о покупке принимается в сети интернет;

• образованные покупатели в настоящий момент решают свои проблемы через goofle;

• большинство времени следует затрачивать именно на целевые сегменты рынка, а не на рынок в целом;

• дифференциация услуг гостиницы и «фишки», свойственные только ей работают гораздо лучше чем ценовой демпинг;

• люди восхищаются сложностью, но уважают и платят за простоту;

• не оказывайте те услуги, в которых вы не лучший;

• если вы используете традиционные методы рекламы, вы получаете традиционную загрузку.

• негативнее всего потребитель воспринимает информацию, которую от него утаили при звонке, на сайте. например, информация о стоимости парковки и трансфера обязательно должна быть на сайте. это увеличивает вероятность того, что человек воспользуется услугой и останется доволен.

• первые три результата в поисковых запросах – гарантирует 79% кликов.

• запросы туристов в 2009 г. возросли на 40%.

• 86% продаж для туристов происходит именно через интернет;

• если город не очень популярен для туризма – займитесь его рекламой в сети интернет;

• блоги являются самым эффективным способом повышения узнаваемости бренда.

• репутация в сети интернет играет крайне важную роль в успехе гостиницы.

• организации, которые ведут блоги имеют 97% возвратов на сайт, и на 55% больше посещений на сайте;

• отзывы о гостинице в сети интернет – в большинстве случаев определяют выбор гостя.

Поэтому иностранные отельеры уже вовсю продвигают свои гостиницы в сети Интернет и других ресурсах. Я предлагаю Вам ряд идей и для Ваших гостиниц.

Идеи по сайту:

1. Выстроить легкую навигацию на сайте. Например, снять видеоролик о том, как совершить те или иные действия на сайте и разместить его на главной в правом верхнем углу под заголовком «Экскурсия по сайту».

2. Ввести простую форму обратной связи на главной странице.

3. Где возможно, использовать видеоролики взамен текста.

4. Предложить исчерпывающую информацию о местоположении гостиницы на главной.

5. Добавить модуль «Отзывы». По статистике 70% решений в пользу гостиницы принимается по ним. Помимо этого, можно собрать отзывы с других сайтов и разместить на странице гостиницы с указанием ссылок на первоисточник. Для иногородних и иностранных гостей это усилит впечатление об имидже и узнаваемости гостиницы.

6. Публиковать видео удовлетворённых и довольных клиентов.

7. Разрешить комментарии на самом сайте гостиницы.

8. Поднять рейтинга на всех независимых туристических, деловых сайтах, где есть гостиница.

9. Сделать сайт доступным для мобильных телефонов.

10. Как правило, даже при знании английского любой турист предпочитает читать информацию на своем языке. Ввиду проведения будущего чемпионата и увеличения потока иностранных гостей целесообразно перевести сайт так же и на французский, немецкий, итальянский и испанский.

11. Переключение языка на главной странице сайта заменить на приветствие на разных языках в одну строку. Например: Добро пожаловать! Welcome! Herzlich willkommen! Bienvenido! Soyez les bienvenues!

12. Создать календарь событий гостиницы (с помощью приложения Google) или на сайте.

13. Не заставлять клиента звонить в гостиницу – создать условия для того, чтобы ВСЮ информацию он узнал он-лайн и принял решение. По статистике 90% решений принимается именно он-лайн.

14. Предоставить зрительный приоритет наиболее важным частям сайта. Таковыми являются: бронь, контакты, переключение языка, как нас найти и отзывы.

15. Разместить предложение о брони на максимально видном месте (поверх окон).

16. Добавьте «следующий шаг» для каждой страницы сайта. Что мы хотим от гостя, после анализа номера? Следующий шаг – забронировать.

17. Добавить на сайт раздел «Пресса о нас».

18. Поставить камеру в холл-гостиницы и транслируйте видео с нее на сайт круглосуточно (при возможности).

Естественный поисковый маркетинг – базируется на частоте упоминания бренда в сети Интернет. Зачастую, это на 90% определяет успех продаж в других городах/странах.

1. Оптимизация сайта гостиницы по наиболее часто задаваемым клиентами запросам в поисковых системах.

2. Оптимизация сайта гостиницы по наиболее частым поисковым запросам в городе.

3. Ведение блога о гостинице.

4. Максимальное присутствие на всех возможных Интернет- ресурсах в городе и по стране.

Социальный маркетинг: самый лучший PR имеет место именно в социальной сфере блогов, сайтов, форумах, социльных сетях.

1. Слушать то, что люди говорят о нас.

2. Отслеживать узнаваемость бренда при помощи Google Alert.

3. Начать вести блог о Волгограде с упоминанием того что здесь есть интересного, что можно посетить и т.д. Публиковать всю информацию, которая позволит клиенту сэкономить время и затем дублировать ее в максимальном количестве мест.

4. Стимулировать персонал вести блог: например, будни менеджера по бронированию

5. Оптимизировать записи в блогах при помощи Zemanta.

6. Создать собственное сообщество блоггеров.

7. Сотрудничать с блоггерами-путешественниками (на рус. и англ.). Например, взамен на отзыв в блоге предложить туристу из Европы с большим количеством подписчиков (больше 5000) бесплатное проживание на 1 сутки.

8. Начать вести Твиттер-ленту.

9. Создать страницу в Facebook.

10. Разместить гостиницу на Wikitravel.

11. Разместить гостиницу на yelp.com и virtualtourist.com – самые известные иностранные сайты с отзывами о гостиницах.

12. Поощрять регистрацию гостей на подобных сайтах при поселении.

13. Поощрять гостей (или просить) разместить свои отзывы о гостинице на tripadvisor.com.

14. Когда гость благодарит за услуги и всем доволен, попросить его сказать пару слов на вэб-камеру в качестве благодарности.

15. Напечатать на оборотной стороне раздаточной продукции сайты, с просьбой оставить там свой отзыв.

16. Начать вести канал на Youtube с освещением интересных событий.

17. Разместить видео об отеле на Google Video.

18. При появлении негативного отклика отблагодарить гостя и укажите все шаги, которые будут сделаны для того, чтобы подобная ситуация не повторилась вновь.

19. Использовать положительные отзывы клиентов в рекламе. Лена, 29 г., директор, говорит, что мы самая лучшая гостиница в городе на сайте tripadvisor.com – мы с ней не будем спорить.

20. Отслеживать людей, которые пишут об аналогичных темах и вступайте с ними в сотрудничество.

21. Поощрять гостей размещать на сайте гостиницы фотографии от пребывания здесь. Например, подарите гостям бесплатное фото с пираньей и тут же печатайте его, прилагая к просьбе разместить отзыв.

22. Представить свой персонал в виде интервью на канале в Youtube.

23. Использовать поисковые запросы Твиттер с целью выявления людей, которые искали, ищут возможности размещения или отдыха в Волгограде.

24. Создать функционирующее сообщество вокруг гостиницы на facebook.

25. Поощрять комментарии людей в сообществах конкурсами и подарками (блокнот, ручка, папка и т.д.)

26. Представить для каждой из целевой аудитории свой блог с нужным именно им содержанием.

27. Составить план продвижения в социальных сетях в целях обеспечения своего постоянного присутствия.

28. Расспросить персонал об интересных историях в работе. Расскажите их.

29. Сделать рассылку с новыми предложениями своим партнерам и потенциальным клиентам в городе и за его территорией.

30. Поощрять человека, который присоединился к сообществу.

31. Собирать максимально возможную информацию о госте. Что ему интересно, где работает, каким транспортом добирается и т.д.

32. Всегда при поселении или выезда спрашивать гостя откуда он узнал о гостинице.

33. Максимальный успех в сети гарантирует искренний рассказ персонала, который любит свою работу о казусе или буднях.

34. Привязать премию персонала к повышению узнаваемости бренда, частоте блогов и т.д.

35. Перепечатать позитивные отзывы на собственных ресурсах (блогах, форумах, сайте).

36. Создать шаблон благодарственного письма для клиентов, которые оставили он-лайн отзывы.

37. Предложить посетить город представителям крупных турагентств в других городах и гарантируйте бесплатное проживание в выходной.

Аналитика

1. Отслеживать какие сайты перенаправляют максимальное количество гостей и усиливать присутствие на них.

2. Отслеживать число упоминаний бренда (howsociable.com).

3. Отслеживать степень удовлетворения брендом.

4. Определить положение гостиницы на рынке сейчас. Через год, через 2 и т.д. с указанием доли рынка, которую будут занимать номера, возможными действиями конкурентов и проведения SWOT-анализа.

5. Провести беседу с представителями каждой из служб на предмет их пожеланий в работе и возникающих трудностей. Период интервью – раз в квартал в первый год. Затем 1 раз в полгода.

6. Определить для гостиницы, что значит для нее «успех» на рынке. По возможности в количественном выражении. Например, для ГК «Столия» успех – это ассоциация Волгограда именно с этим «градообразующим» предприятием.

7. Проанализировать процедуру поселения клиента – что из нее можно убрать? Что добавить.

Общение с клиентом

1. Отвечать на все отзывы клиентов в сети Интернет.

2. Создать клиентскую базу e-mail адресов клиентов для последующей рассылки.

3. Награждать самых дорогих гостей ( отправлять а открытки, маленькие презенты на день рождения).

4. Награждать дорогих гостей специальными сезонными скидками, с уведомлением об этом по электронной почте.

5. Создать систему распознавания гостей: при приезде в гостиницу гость должен понять, что его помнят.

6. Напечатать и дарить бесплатные открытки с красивыми видами на город.

7. Придумать уникальную «фишку» для гостиницы: например, при превышении гостем определенной суммы проживания предоставлять ему бесплатную машину с водителем на день (пример отеля Бристоль в Париже).

8. Составить список того, что стоит прекратить делать в гостинице. Выявите все ее недостатки и укажите меры по их нивелированию.

9. При выезде – спрашивать у клиента, будет ли он рекомендовать гостиницу своим друзьям.

Реализуя данные идеи Вы сможете сделать свою гостиницу прибыльной и интересной потребителю.